GRUPO CONCEPTO FUNCIONALIDAD STD PROF HS
  Generales Idiomas Disponibles Inglés
      catalán
      Castellano
    Calendario Multi-Calendario
      Multi-Horario
    Servicios Servidor de Notificaciones
      Servidor de Buzón (Creación de tickets desde correos electrónicos)
      Servidor de Informes (Crystal Reports XI)
    Ayuda Ayuda en Línea
      Disponible en formato HTML
      Disponible en formato PDF
    Versiones Mínimo una nueva versión anualmente
      Las actualizaciones respetan los cambios realizados(personalizaciones)
  Plataforma Sistemas Operativos Soportados Linux, Windows, AIX
    Bases de Datos Soportadas

DB2,MSSQL,MySQL,Oracle
(cualquier "i" versión)

  interfaz de usuario Tecnología Web
     

Navegadores Soportados(Iexplore,
Firefox, Mozilla)

    Perfiles de Aplicación Técnico
     

Cliente

    Adaptación por Usuario Personalizable por Role(Grupo de Usuarios)
  Datos
Maestros
Ticket Códigos de Cierre
      Grupos de Soporte
     

SLA

      Tipologías de Ticket
     

Tipologías de Resolución o Árbol de Conocimiento

      Tipos de Actividad (Worktime)
    Inventario Tipos de Elementos de Inventario(Jerárquico)
    Terceros Tipos de Terceros
     

Multi-Empresa

      Relación entre empresas de Soporte y Clientes (Separación de Unidades de Negocio)
     

Consolidación de Empresas (Reporting)

      Definición de Organigrama por Empresa
     

Definición de múltiples Localizaciones para un mismo contacto.

    Sistema Técnicos
     

Usuarios

  Procesos Gestión de Tickets Tipos de tickets por defecto: Incidencias, Peticiones, Reclamaciones, Consultas,etc.
     

Estados de un Ticket: Pendientes de Validar, Abierto, Pendiente de Asignar, Asignado, Transferido, Retenido, Cerrado, Finalizado, Anulado.

 
      Asignación a Nivel de Grupo de Soporte y/o Técnico  
     

Transferencia a Nivel de Grupo de Soporte y/o Técnico

 
      Vinculación entre Tickets.  
     

Relación Jerárquica(Padre/Hijo)

 
      Tipificación de los comentarios introducidos por los técnicos como no visibles para los clientes.  
     

Notificación (mail) a Cliente o Técnico, de los comentarios introducidos y sus los posibles ficheros anexados.

 
      Retención de Tickets(No penalizan tiempos de SLA)  
     

Cierre Automático de Tickets Retenidos(en base a fecha especificada)

 
      Registro de Tiempo Invertido (Tipo Actividad, Fecha, Técnico, Tiempo y Comentarios)  
     

Trazabilidad del Ticket (Cambios realizados en: estado, técnicos, prioridad, etc.)

 
      Tipos de Asignación(Asignación y Transferencia)  
     

Anexo de Ficheros

 
      Vinculación del Elemento de Inventario afectado  
     

Acceso a los datos del contacto

 
      Vista de otros tickets del contacto  
     

Vista de los elementos de Inventario del Contacto.

 
      Acceso al los datos del inventario relacionado con el Ticket.  
     

Asignación de SLA1, calculará: Fecha Límite Respuesta, Fecha Límite Solución

 
      Asignación de SLA2, calculará: Fecha Límite Respuesta, Fecha Límite Solución  
     

Cierre del ticket

 
      Reapertura  
     

Control de Calidad (Formulario de Preguntas Parametrizable)

 
      Formulario de Datos Adicionales (según Tipología de Ticket)  
     

Campos de Usuario

 
    Inventario Gestión de Inventario Administración de HW, SW,
     

Inventario Geopolítico (Relacionado con Organigrama)

      Garantía, Renting, Compra, Ubicación, Atributos, Cantidad
    Workflow Definición de Reglas de Negocio: Acciones, Diálogos Permitidos, Asignación de valores a campos, Notificaciones, Ejecución de Sentencias SQL, Escalaciones.  
      Notificación a Técnicos y Clientes.
      Personalización del contenido de los correos Electrónicos.
    Asignaciones Automáticas Posibilidad de definir reglas de asignación para omitir la figura del "Dispatcher"
    Escalaciones Automáticas No limite de Niveles de Escalación
      Una escalación puede desencadenar: Notificaciones, Cambios en el Ticket(Técnico, Grupo, Prioridad, etc.)
    Histórico Tickets
      Paso Automático. Periodicidad Parametrizable.
    Conocimiento(KB) Buscador en campos de descripción Tickets, entradas de diario, Histórico, Árbol de Conocimiento, en Tickets KB.
      Árbol de Conocimiento(Biblioteca)
  Costes Imputación de Costes Por Tipo de Actividad
      Por Técnico
    Informes Coste
    Posibilidades de Exportación Excel, PDF, Word, HTML
  Calidad Encuestas Definición Preguntas  
      Definición Bloques Preguntas  
     

Definición Formularios

 
      Lanzamineto de Encuestas  
     

Estadísticas Calidad

 
  ITIL Configuraciones Elementos de Configuración  
     

Configuración

 
      Servicios  
     

Contratos

 
  Integración Herramientas Preparado para integrarse con Herramientas Inventario Automático  
     

Integrado con Productos SNMP (via email)

 
      Portales(single sign-on)  
    Login Validación con LDAP  
      Posibilidad de validarse en diferentes LDAP.  
    Importación de Contactos Desde LDAP  
      Tabla Intermedia  
     

Desarrollo Específico(SAP RRHH, ACT!, etc.)

 
    E-Mail Servidor de Notificaciones
     

Servidor de Buzón (Creación de tickets desde correos electrónicos)

  Informes y Análisis Motor de Informes Crystal Reports XI
    Informes Disponibles Situación Nivel de Servicio
      Estado del Servicio por Tipología Ticket
     

Estado del Servicio por Centro de Coste

      Estado del Servicio por Grupo de Soporte
     

Estado del Servicio por Técnico

      Estadísticas de Entrada de Tickets(Origen y Franja Horaria)
     

Tiempo y Coste Invertido por Tipología Ticket

      Tiempo y Coste Invertido por Centro de Coste
     

Tiempo y Coste Invertido por Grupo de Soporte

      Tiempo y Coste Invertido por Técnico
     

Informes de Cumplimiento

      Detalle de Elementos de Inventario
  Administra-
ción/Parame-
trización
Roles
y Autorizaciones
Creación de Roles, Definición de Acciones Permitidas.  
    Textos Cambio de Etiquetas de Campos
     

Cambio de Mensajes de Error, Informativos, etc

      Estadísticas de Entrada de Tickets(Origen y Franja Horaria)
    Vistas (Menús) Campos a mostrar, Acciones a Realizar, Asignación de los Roles autorizados, Ordenación por defecto.
    Formulario Ticket Definición de pestañas (SLA,Auditoria, Worktime ,etc) a visualizar para los diferentes Roles.
    Diálogos de Selección Campos a mostrar, Ordenación por defecto.  
    Reglas de Negocio (Workflow) Acciones Permitidas en Formulario Ticket  
     

Diálogos Permitidos en Formulario Ticket

      Asignación de Valores a Campos en eventos (Crear, Modificar, Borrar) del Formulario de Ticket.  
     

Creación de Notificaciones a generar en eventos (Crear, Modificar, Borrar) del Formulario de Ticket.

      Ejecución de Sentencias SQL en eventos (Crear, Modificar, Borrar) del Formulario de Ticket.  
    Escalaciones Definición de Escalaciones y sus acciones a realizar:
      Cambio de valores del Ticket.  
     

Generación Notificaciones.

      Ejecución de Sentencias SQL.